Поддержка
ПРАВИЛА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ (Версия 1.2)
Настоящие Правила оказания услуг Поддержки (далее - “Правила”) являются юридически обязывающим договором между держателем Сертификата на поддержку (далее - “Партнер”) и Обществом с ограниченной ответственностью «Р-Платформа» (далее – “Общество”), являющимся правообладателем исключительных прав на программное обеспечение, услуги по технической поддержке которого ( далее – “Услуги”) предоставляются в соответствии с настоящими Правилами.
ВНИМАТЕЛЬНО ПРОЧТИТЕ УСЛОВИЯ НАСТОЯЩИХ ПРАВИЛ ПЕРЕД РЕГИСТРАЦИЕЙ СЕРТИФИКАТА НА ПОДДЕРЖКУ И ПОЛУЧЕНИЕМ УСЛУГ ПОДДЕРЖКИ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ. ПОСРЕДСТВОМ ПОЛУЧЕНИЯ ЛЮБОГО ВИДА УСЛУГ ВЫ ПРИЗНАЕТЕ ТОТ ФАКТ, ЧТО ОЗНАКОМИЛИСЬ С НАСТОЯЩИМИ ПРАВИЛАМИ, ВАМ ПОНЯТНЫ ИХ УСЛОВИЯ, ВЫ ПРИНИМАЕТЕ ИХ И СОГЛАШАЕТЕСЬ БЫТЬ СВЯЗАННЫМИ ИМИ.
В ТОМ СЛУЧАЕ, ЕСЛИ В КАКОЙ-ЛИБО МОМЕНТ ВРЕМЕНИ ВЫ НЕ ИМЕЕТЕ НАМЕРЕНИЯ СВЯЗЫВАТЬ СЕБЯ УСЛОВИЯМИ НАСТОЯЩИХ ПРАВИЛ, ВАМ СЛЕДУЕТ НЕМЕДЛЕННО ПРЕКРАТИТЬ И ВОЗДЕРЖИВАТЬСЯ ВПРЕДЬ ОТ ПОПЫТОК ПОЛУЧЕНИЯ ДОСТУПА ИЛИ ПОЛЬЗОВАНИЯ УСЛУГАМИ. НАСТОЯЩИЕ ПРАВИЛА, СОВМЕСТНО С ЛЮБЫМИ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫМИ ПОЛИТИКАМИ ИЛИ УСЛОВИЯМИ, ВКЛЮЧЕННЫМИ В НИХ ПОСРЕДСТВОМ ССЫЛКИ, ПРЕДСТАВЛЯЮТ СОБОЙ ВЕСЬ ОБЪЕМ ДОГОВОРЕННОСТЕЙ МЕЖДУ ПАРТНЕРОМ И ОБЩЕСТВОМ В ОТНОШЕНИИ УСЛУГ И ЗАМЕНЯЮТ СОБОЙ ВСЕ ПРЕДШЕСТВУЮЩИЕ ПИСЬМЕННЫЕ И УСТНЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ, ЗАВЕРЕНИЯ ИЛИ ДОГОВОРЕННОСТИ, КОТОРЫЕ МОГЛИ СУЩЕСТВОВАТЬ МЕЖДУ ВАМИ И ОБЩЕСТВОМ В ОТНОШЕНИИ УСЛУГ.
Текущая версия Правил доступна на официальном сайте Общества: https://rosplatforma.ru/ в соответствующем разделе сайта, и может дорабатываться время от времени Обществом, о чем Партнеры будут уведомлены посредством ознакомления с последней версией Правил, опубликованной Обществом в публичных открытых источниках информации Общества, включая официальный сайт: https://rosplatforma.ru/.
Услуги предоставляются в рамках программы «Техническая поддержка 3-го уровня» и оказывается Обществом Партнеру посредством удаленного доступа в отношении следующего программного обеспечения:
-
Система серверной виртуализации «Р-Вирутализация»
-
Система распределенного хранения данных «Р-Хранилище» (далее – «ПО»)
-
В качестве Партнера может выступать исключительно лицо, удовлетворяющее одновременно следующим критериям:
-
обладающее статусом Партнера в рамках партнерской программы Общества;
-
имеющее специализацию в отношении ПО, полученную в порядке, предусмотренном условиями партнерской программы Общества;
-
реализовавшее ПО лицу, являющемуся Конечным пользователем ПО в соответствии с Правилами оказания услуг поддержки.
-
В целях обеспечения предпосылок для оказания Обществом Услуг Партнер самостоятельно выполняет следующие действия по технической поддержке ПО в рамках соответствующих договоров, заключенных между Партнером и лицом, являющимся конечным пользователем ПО:
-
a) Начальная установка и конфигурирование ПО;
-
b) Установка новых версий (модернизация ПО);
-
c) Предоставление конечному пользователю ПО контактов службы технической поддержки Партнера, посредством которого конечный пользователь ПО может сообщать о возникших проблемах / вопросах, а также систем отслеживания / мониторинга и соответствующих данных с момента получения обращения до его закрытия;
-
d) Обработка всех запросов конечного пользователя, поступивших партнеру, в том числе запросов на установку, расширение или изменение конфигурации ПО;
-
e) Контроль случаев сбоя в службах технической поддержки Партнера;
-
f) Сбор и хранение данных о спецификации и конфигурации систем конечного пользователя, ведение базы данных истории обращений о сбоях;
-
g) Сбор отладочной информации о сбоях в ПО;
-
h) Анализ данных по известным проблемам и, если возможно, предоставление конечному пользователю решения без привлечения Общества;
-
i) Оценка влияния проблемы на работу ПО и определение степени приоритета сбоя;
-
j) Установление, насколько возможно, причины возникновения проблемы на уровне конкретных программных модулей, включая диагностику на месте установки ПО;
-
k) Резервное копирование данных, очистку дисков и настройку ротации системных журналов;
-
Партнер самостоятельно контролирует и обеспечивает функциональные возможности удалённого доступа специалистов Общества к ПО в месте расположения конечного пользователя (например, осуществляет тестирование связи с удаленным центром Общества). Если удалённый доступ к системам конечного пользователя ПО невозможен, диагностику и непосредственное исправление ошибок в ПО осуществляется Партнером своими силами.
-
Партнеру предоставляется единая точка доступа к сервисным ресурсам Общества, посредством которой Партнер может направлять Обществу запросы на оказание Услуг, сообщать Обществу о возникших неисправностях / ошибках в ПО, следить за состоянием обработки размещенного запроса на оказание Услуг (статусом запроса). Такой единой точкой доступа является служба технической поддержки Общества (Тел.: +7 495 139-75-79; e-mail: support@rosplatforma.ru). Язык взаимодействия со службой технической поддержки – русский.
-
Служба технической поддержки Общества координирует все запросы на оказание Услуг со стороны Партнера и осуществляет:
-
a) Прием, обработку и эскалацию запросов;
-
b) Отслеживание статуса запросов, а также направление сообщений об исполнении после устранения сбоя;
-
c) Обеспечение взаимодействия с Партнером;
-
d) Обновление информации по статусу запроса в системе поддержки клиентов после каждого изменения.
-
-
Запросы на оказание Услуг делятся на сообщения о случаях сбоя и запросы на техническую поддержку, не связанные со случаями сбоя. Под случаем сбоя понимается событие, не связанное со штатным функционированием ПО, которое приводит или может привести к прерыванию работы ПО или снижению её качества. Случаи сбоя классифицируются на Известные ошибки (случай сбоя, причина которого известна и для которого были определены временное решение или долгосрочная альтернатива) и Проблемы (случай сбоя, причина которого неизвестна). Для каждого случая сбоя должен быть создан отдельный запрос на оказание Услуг.
-
Общество оказывает Партнеру, на основании его запросов следующие Услуги:
-
Анализ ошибок, ведение каталога ошибок и методов их устранения, в т. ч. посредством технического анализа предоставленной Партнером отладочной информации;
-
Комплексная дистанционная диагностика (при условии обеспечения Партнером Обществу возможности удаленного доступа к ПО);
-
Экспертная помощь в определении причины возникновения проблемы;
-
Выработка рекомендаций по способу решения проблемы;
-
Устранение случаев сбоя посредством дистанционной поддержки (если возможно), в том числе посредством предоставления корректирующих обновлений ПО или предоставления (по возможности) временных решений;
-
Предоставление обновлений ПО в рамках существующей версии. Обновления предоставляются для текущей версии ПО и для всех поддерживаемых версий в соответствии с информацией на веб-сайте Общества.
-
Приоритетность запросов на оказание Услуг в службу технической поддержки Общества определяется по следующей схеме:
1. Приоритет N1: Случаи сбоев, приводящие к невозможности начальной установки или запуска ПО вследствие проблемы с лицензионным ключом или, после того как ПО было установлено, приводящие к недоступности бизнес-критичных приложений конечного пользователя, не допускающие корректный перезапуск сервера и приводящие к потере или порче данных конечного пользователя. Мгновенного решения или способа обхода сбоя не существует.
2. Приоритет N2: Случаи сбоев, приводящие к невозможности начальной установки или использования отдельных функций ПО, описанных в документации, существенно ограничивающие возможности использования ПО в определённом сценарии. Временный способ обхода данного сбоя может быть предложен по мере того как специалисты решают проблему.
3. Приоритет N3: Случаи сбоев, приводящих лишь к незначительным ограничениям использования ПО или его отдельных функций, не являющихся критичными для использования ПО в целом.
4. Приоритет N4: Запросы, не связанные со случаями сбоя ПО, включающие сообщения об ошибках в документации, общие вопросы по использованию ПО, а также рекомендации относительно улучшения и расширения функционала ПО.
-
До направления первого запроса на техническую поддержку Сертификат технической поддержки должен быть зарегистрирован его держателем в Системе поддержки клиентов путем направления соответствующего запроса электронной почтой по адресу support@rosplatforma.ru.
Запрос о регистрации Сертификата должен включать следующие данные:
- a) наименование и адрес Партнера;
- b) код Сертификата;
- c) Ф.И.О. представителей Партнера, уполномоченных направлять Обществу запросы на техническую поддержку, их контактные телефоны и адреса электронной почты (Общество вправе не выполнять запросы, направленные иными лицами);
- d) наименование конечного пользователя и адрес нахождения ПО; версия ПО.
При направлении запроса на оказание Услуг Партнер предоставляет Обществу информацию, перечисленную в абзаце первом настоящего пункта, сведения об эксплуатационной конфигурации и текущей версии используемого ПО, а также описание запроса и его предполагаемый приоритет.
- Партнер обязан незамедлительно предоставлять Обществу всю информацию, необходимую для надлежащего оказания последним Услуг, а также оказывать иное содействие.
- Приём заявок на оказание Услуг по электронной почте осуществляется в режиме 24/7/365. Телефон службы технической поддержки Общества предназначен только для экстренных ситуаций с Приоритетом No1. С момента передачи Партнером информации о случае сбоя ПО в службу технической поддержки и регистрации соответствующего запроса на оказание Услуг, Общество обязуется предпринять все меры для скорейшего, в разумных пределах, решения проблемы, указанной в соответствующем запросе.
-
В рамках программы «Техническая поддержка 3-го уровня» Обществом не производится:
- Техническая поддержка ПО установленного с нарушением документированных процедур;
- Техническая поддержка бесплатных ознакомительных версий ПО, кроме случаев распространения такого ПО существующим партнёрам по подписке;
- Техническая поддержка версий ПО, для которых официально объявлено о прекращении технической поддержки;
- Начальная установка и конфигурирование ПО;
- Системное администрирование ПО, работающего в штатном режиме;
- Резервное копирование данных, очистка дисков и настройка ротации системных журналов;
- Восстановление работоспособности ПО после вирусных атак, взлома, и других противоправных действий 3-х лиц;
- Восстановление работоспособности ПО при наличии выявленных в ходе диагностики сбоев и/или ситуаций неправильного использования аппаратных средств;
- Установка новых версий (модернизация) ПО;
- Выезд на место установки ПО для диагностики и устранения сбоев;
- Обучение работе с ПО, индивидуальная настройка и интеграция с ПО сторонних производителей;
- УСЛУГИ ПРЕДОСТАВЛЯЮТСЯ НА УСЛОВИЯХ «КАК ЕСТЬ» И ОБЩЕСТВО ОТКАЗЫВАЕТСЯ ОТ КАКИХ-ЛИБО ИНЫХ ГАРАНТИЙНЫХ ОБЯЗАТЕЛЬСТВ, ДАННЫХ В ЯВНОЙ ФОРМЕ, ПОДРАЗУМЕВАЕМЫХ ИЛИ НЕОБХОДИМЫХ ПО ЗАКОНУ, ВКЛЮЧАЯ, БЕЗ ОГРАНИЧЕНИЯ, ЛЮБЫЕ ПОДРАЗУМЕВАЕМЫЕ ГАРАНТИИ В ОТНОШЕНИЯ КАЧЕСТВА, ПРИГОДНОСТИ ДЛЯ КАКОЙ-ЛИБО КОНКРЕТНОЙ ЦЕЛИ, ТОЧНОСТИ, СВОЕВРЕМЕННОСТИ, ПРАВОВОГО ТИТУЛА ИЛИ НЕНАРУШЕНИЯ ПРАВ ТРЕТЬИХ ЛИЦ, В ТОМ МАКСИМАЛЬНОМ ОБЪЕМЕ, В КОТОРОМ ЭТО ДОПУСКАЕТСЯ ЗАКОНОМ. БЕЗ ОГРАНИЧЕНИЯ ОБЩЕГО СМЫСЛА ВЫШЕСКАЗАННОГО, ОБЩЕСТВО В ЯВНОЙ ФОРМЕ ОТКАЗЫВАЕТСЯ ОТ ГАРАНТИЙНЫХ ОБЯЗАТЕЛЬСТВ ЛЮБОГО РОДА В ОТНОШЕНИИ УСЛУГ ТРЕТЬИХ ЛИЦ, И НЕ ГАРАНТИРУЕТ, ЧТО УСЛУГИ БУДУТ СООТВЕТСТВОВАТЬ ТРЕБОВАНИЯМ ПАРТНЕРА, ЧТО ЭКСПЛУАТАЦИЯ УСЛУГ БУДЕТ НЕПРЕРЫВНОЙ, СВОЕВРЕМЕННОЙ, БЕЗОПАСНОЙ ИЛИ НЕ БУДЕТ СОДЕРЖАТЬ ОШИБОК, ЧТО ДЕФЕКТЫ ИЛИ ОШИБКИ УСЛУГ БУДУТ ИСПРАВЛЕНЫ.
- ОБЩЕСТВО НИ ПРИ КАКИХ УСЛОВИЯХ НЕ НЕСЕТ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ПЕРЕД ПАРТНЕРОМ ИЛИ ЛЮБЫМ ИНЫМ ЛИЦОМ, СВЯЗАННЫМ С ПАРТНЕРОМ, В ТОМ ЧИСЛЕ ПЕРЕД КОНЕЧНЫМИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ В ОТНОШЕНИИ ЛЮБЫХ НЕПРЯМЫХ, СЛУЧАЙНЫХ, КОСВЕННЫХ, СПЕЦИАЛЬНЫХ, ШТРАФНЫХ УБЫТКОВ ИЛИ УБЫТКОВ, ПРИСУЖДАЕМЫХ В КАЧЕСТВЕ МЕРЫ ОТВЕТСТВЕННОСТИ (ВКЛЮЧАЯ, БЕЗ ОГРАНИЧЕНИЯ, УБЫТКИ В СВЯЗИ С ПОТЕРЕЙ ПРИБЫЛИ ПРЕДПРИЯТИЯ, ВРЕМЕННЫМ ПРЕКРАЩЕНИЕМ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, УТРАТОЙ КОММЕРЧЕСКОЙ ИНФОРМАЦИИ, УТРАТОЙ ДАННЫХ ИЛИ ИНЫМИ ПОДОБНЫМИ УБЫТКАМИ В ДЕНЕЖНОЙ ФОРМЕ), В СООТВЕТСТВИИ С ПРИНЦИПАМИ ДОГОВОРНОГО ПРАВА, ПО ГАРАНТИИ ИЛИ НА ИНЫХ ОСНОВАНИЯХ, ДАЖЕ В ТОМ СЛУЧАЕ ЕСЛИ КОНСУЛЬТАНТЫ УВЕДОМИЛИ ОБЩЕСТВО О ВОЗМОЖНОСТИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ ТАКИХ УБЫТКОВ. СОВОКУПНАЯ КУМУЛЯТИВНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ОБЩЕСТВА ПЕРЕД ПАРТНЕРОМ В ОТНОШЕНИИ ТРЕБОВАНИЙ ЛЮБОГО РОДА, ВОЗНИКАЮЩИХ ИЗ НАСТОЯЩИХ ПРАВИЛ, НИ ПРИ КАКИХ ОБСТОЯТЕЛЬСТВАХ НЕ БУДЕТ ПРЕВЫШАТЬ СУММУ СТОИМОСТИ УСЛУГ И/ИЛИ СЕРТИФИКАТА, ФАКТИЧЕСКИ ВЫПЛАЧЕННЫХ ПАРТНЕРОМ ЗА УСЛУГИ, В ОТНОШЕНИИ КОТОРЫХ ВОЗНИКЛО ТРЕБОВАНИЕ, В ТЕЧЕНИЕ ДВЕНАДЦАТИ МЕСЯЦЕВ, ПРЕДШЕСТВУЮЩИХ ВОЗНИКНОВЕНИЮ ТРЕБОВАНИЯ. ВЫШЕУКАЗАННЫЕ ОГРАНИЧЕНИЯ ПРИМЕНЯЮТСЯ ДАЖЕ В ТОМ СЛУЧАЕ, ЕСЛИ С ПОМОЩЬЮ ВЫШЕУКАЗАННОГО СПОСОБА ЗАЩИТЫ ПРАВА НЕ УДАЕТСЯ ДОБИТЬСЯ ЕГО ОСНОВНОЙ ЦЕЛИ.
- В случае если какое-либо условие или положение настоящих Правил признается ничтожным или не имеющим юридической силы в какой-либо конкретной ситуации каким-либо судебным или административным органом, таковое признание не затрагивает действительности или обеспеченности исковой силой остальных условий и положений настоящих Правил, или действительности или обеспеченности исковой силой такого условия или положения в какой-либо иной ситуации. В том максимальном объеме, в котором это возможно по закону, положение подлежит толкованию и исполнению таким образом, чтобы осуществить изначальную цель Правил и, если такое толкование и исполнение невозможно по закону, такое положение считается исключенным из Правил.
- Неприведение какой-либо из сторон в исполнение своих прав, предоставленных настоящими Правилами или непринятие мер в отношении противоположной стороны в случае какого- либо нарушения условий настоящих Правил не считается отказом такой стороны от приведения в исполнение прав в дальнейшем или от принятия мер в дальнейшем в связи с нарушениями в будущем.
- Общество оставляет за собой право время от времени вносить в настоящие Правила изменения по своему усмотрению, посредством опубликования измененных Правил на сайте www.rosplatforma.ru, при условии, что споры, возникающие по настоящим Правилам, подлежат разрешению в соответствии с условиями Правил, действующими на момент возникновения спора. Рекомендуем периодически просматривать опубликованные Правила с тем, чтобы быть в курсе внесенных изменений. Существенные изменения условий настоящих Правил вступят в силу с более ранней из следующих дат (i) дата первого пользования Услугами после того, как Партнеру фактически стало известно о таком изменении, или (ii) 30 дней с даты опубликования Правил, с учетом внесенных изменений, на сайте www.rosplatforma.ru. В случае возникновения противоречия между условиями настоящих Правил и последней версией настоящих Правил, размещенных на сайте www.rosplatforma.ru, последняя версия будет иметь преимущественную силу. Использование Партнером Услуг после вступления в силу Правил с учетом внесенных изменений представляет собой принятие условий Правил с учетом внесенных изменений со стороны Партнера. В случае если Партнер не принимает изменения, внесенные в настоящие Правила, партнер обязан незамедлительно прекратить использование Услуг.